Risikovoranfragen (RVA) in der BU-Versicherung sind ein Dauerbrenner in den Risikoprüfungsabteilungen fast aller Versicherer mit entsprechendem Angebot. Vor allem weil sie gerade im Jahresendgeschäft den Betrieb an die Belastungsgrenze bringen und den Mitarbeiter:innen Wochenendarbeit und Überstunden bescheren. Zusammengefasst wird die RVA in der Regel mit „viel Arbeit für wenig Geschäft“ beschrieben, aber vielen Versicherern sind die tatsächlichen Zahlen nur am Rande bewusst. Gemeinsam mit der Synpulse Management Consulting haben wir in den letzten Monaten mit vielen Risikoprüfungsabteilungen gesprochen und dabei fast überall ein ähnliches Bild vorgefunden.
Der Großteil der Versicherer erhält im Jahr ca. 20.000 bis 35.000 Risikovoranfragen, wobei sich die Anträge jeweils zu Beginn und gegen Ende des Jahres häufen. Im Durchschnitt wird dabei jede RVA insgesamt elf Minuten geprüft, bis ein vorläufiges Votum erstellt werden kann. Gerade Versicherungen mit hohem unabhängigen Vermittler- bzw. Makleranteil müssen mit sehr heterogenen Dokumenten arbeiten.
Diese Dokumente bestehen aus einem Sammelsurium an Fragebögen unterschiedlicher Versicherer und Vertriebe bzw. Pools, die alle mehr oder weniger dieselben Themen abfragen, sich aber im Detail und Layout unterscheiden. Weiterhin werden immer noch 30% bis 50% aller Anfragen ganz oder zumindest teilweise handschriftlich verfasst und für die anschließende weitere Bearbeitung eingescannt. Abgesehen von unleserlichen Handschriften, deren Entzifferung wieder zu Verzögerungen führt, wird ein computergestütztes Arbeiten nahezu unmöglich.
Bei elf Minuten pro RVA-Prüfung und im Durschnitt 27.500 jährlichen Risikovoranfragen entsteht ein jährlicher Zeitaufwand von über 300.000 Minuten bzw. über 5.000 Stunden. Ein:e Risikoprüfer:in mit einer Arbeitszeit von 40h/Woche kommt in einem Jahr mit 52 Wochen aber nur auf insgesamt 2.080 Stunden (ohne Urlaube und eventuelle Krankheitsausfälle zu berücksichtigen).
Über das Jahr verteilt sind also fast drei Vollzeitstellen eingebunden, um Risikovoranfragen zu prüfen. In der Praxis belastet das Geschäft aufgrund seiner Saisonalität aber häufig das gesamte Team der Risikoprüfung.
Neben dem Stress, dem die Risikoprüfer:innen ausgesetzt sind, ist auch die Tatsache, dass weniger als 10% der aufkommenden Risikovoranfragen überhaupt zu Neugeschäft führen, ein negativer Aspekt des aktuellen Prozesses. Das heißt, aus durchschnittlichen 27.500 Anfragen im Jahr werden nicht einmal 2.750 Abschlüsse generiert. Über 90% der investierten Arbeit der Risikoprüfer:innen bleibt ohne Ergebnis. Man möchte es nicht sagen, aber diese Zeit ist häufig verschwendet und könnte an anderen Stellen effizienter genutzt werden. Aber… und das sollte man nicht vergessen. Es ist die Aufgabe des unabhängigen Vermittlers das „beste Angebot“ am Markt für seinen Kunden zu finden – und somit gehört die Risikovoranfrage bei der BU bei Kunden mit Vorerkrankungen einfach dazu. Der service- und kundenorientierte Versicherer kennt die Bedeutung.
Um das Problem grundsätzlich zu lösen, müssten branchenweite Richtlinien für einheitliche Layouts oder Online-Masken mit zentralen Kernfragen entwickelt werden. Makler und Vertreter müssten mindestens auf digital beschreibbare PDF-Dateien umsteigen, die mittels Software verarbeitet werden können. Sie lachen selbst. Eine Einigung in diesen Punkten ist höchstwahrscheinlich in weiter Ferne.
Gemeinsam mit der Synpulse Management Consulting haben wir nun ein Tool entwickelt, das trotz der vorher beschriebenen Herausforderungen die Prüfung von RVAs beschleunigt und Mitarbeiter:innen in der Risikoprüfung entlastet. Durch Prozessautomatisierung, beginnend am Posteingang sowie dem Einsatz von Machine Learning Modellen, bietet unser RVA-Cockpit Risikoprüfer:innen eine vollintegrierte Oberfläche, die eine fokussierte Ansicht auf prüfrelevante Antworten aus den unterschiedlichsten Originaldokumenten ermöglicht. Selbstverständlich können die Prüfer:innen weiterhin die Originaldokumente zur Prüfung hinzuziehen, wenn die fokussierte Ansicht nicht ausreichen sollte. So kann ein Großteil der RVAs in drei Schritten ohne Systembrüche abgeschlossen werden.
Risikoprüfer:innen benötigen mit dem RVA-Cockpit nur noch knapp die Hälfte der Zeit zur Prüfung einer RVA – nämlich ungefähr sechs Minuten. Aus den knapp 30.000 jährlichen Anfragen entsteht demnach nur noch ein Zeitaufwand von 2.700 Stunden. Das bedeutet, dass eine:r von fast drei Risikoprüfer:innen freie Kapazitäten hat, um anderen Aufgaben nachzukommen.
Durch die Beschleunigung des Prozesses werden aber nicht nur Kapazitäten in der Risikoprüfung freigesetzt, auch Vermittler profitieren, denn sie erhalten deutlich schneller eine Risikoeinschätzung. Je schneller der Endkunde zum Schluss eine Antwort zu seiner Risikovoranfrage erhält, desto wahrscheinlicher wird auch ein Neugeschäft.
Weitere Artikel zum Thema eHealth und IT in der Versicherungsbranche finden Sie auf unserem Blog unter der Kategorie Versicherung.