Traditionell wird eine Versicherung nicht ohne ein persönliches Treffen und durch die Dokumentation mit Stift und Papier abgeschlossen. Heute befindet sich der Versicherungssektor in einem großen Wandel. Schon mit ein paar einfachen Klicks können die verschiedensten Versicherungen abgeschlossen werden. Es ist eine Binsenweisheit, dass das Internet und der breite Zugang von Menschen diesen Wandel erst ermöglicht haben. Diese „Maschinen“ bzw. komplexen Systeme von Maschinen bieten klare Vorteile. Sie werden nicht krank, benötigen keinen Urlaub, sie arbeiten 24 Stunden am Tag und das, ohne sich jemals zu beklagen. Doch werden Maschinen den Menschen in der Versicherungswelt gänzlich ersetzen können?
Der aktuell größte Einsatzbereich von KI bei Versicherern liegt in der Automatisierung von einfachen manuellen Tätigkeiten. Bereiche wie einfache Schadenfallabwicklungen sind prädestiniert für den Einsatz von KI-Systemen. Diese Aufgaben sind häufig durch wiederkehrende Tätigkeiten gekennzeichnet. Doch auch in komplexeren Bereichen ist der Einsatz von KI-Systemen auf dem Vormarsch.
Im Kampf gegen Versicherungsbetrug
Versicherungsbetrug ist nicht immer leicht aufzudecken und wenn er dann entdeckt wird, ist die Auszahlung häufig schon erfolgt. KI-Systeme können hier für ein schnelleres Erkennen sorgen, indem sie die enormen Datenmengen der Versicherer in kürzester Zeit auswerten und Betrugsmuster erkennen.
Doch meist reicht der Verdacht alleine nicht aus. Geschulte Mitarbeiter müssen im Nachgang die gefundenen möglichen Betrugsfälle analysieren und entscheiden, wie damit umzugehen ist. Außerdem können KI-Systeme in der Regel keine neuen Betrugsmethoden entdecken, da entsprechende Muster und Hinweise kontinuierlich mit in die Trainingsmenge der KI einfließen müssen, um „Alarm“ schlagen zu können. Beim Kampf gegen Betrüger sieht es also noch nicht so aus, als ob hier alle Aufgaben durch Maschinen ersetzt werden könnten. Allerdings unterstützen sie die Entscheidungsfindung der Menschen erheblich.
Bei der Schadensbegutachtung
Bei der Schadensbegutachtung finden Drohnen und Satelliten heute schon ihren Einsatz. Durch die detaillierte Aufnahme von Schäden vor Ort, die Verarbeitung der Aufnahmen durch Bilderkennungssoftware, sowie die direkte Weiterleitung an verantwortliche Mitarbeiter sind große Effizienzgewinne möglich.
Bei der anschließenden Schadenfallabwicklung hilft KI ebenfalls aus. Eine Kombination aus Maschinen und einer Software schafft so einen enormen Wertschöpfungszuwachs. Einfache Schadenfälle können so fast ohne menschliche Hilfe abgewickelt werden oder beschädigte Gebiete, z.B. nach Naturkatastrophen, analysieren, für die menschliche Gutachter Monate oder Jahre bräuchten.
Im Kundenservice
Chatbots werden bei Versicherern schon seit einer gefühlten Ewigkeit im Kundenservice eingesetzt. Die erhoffte Akzeptanz ist bis heute aber noch nicht eingetreten*. Nach wie vor tauschen sich Kunden über ihre Anliegen lieber mit einem menschlichen Gegenüber aus.
Einen Unterschied macht jedoch die Komplexität des Anliegens. Bei weniger komplexen Fragen ist die Bereitschaft höher sich mit der Antwort eines Chatbots zu begnügen. Bei komplexeren Themen warten Kunden lieber, um mit einem Mitarbeiter persönlich zu sprechen. Auch Chatbots zeigen, dass Maschinen eben nicht überall so funktionieren können wie Menschen.
Fazit
Der Einsatz von KI-Systemen ist also in vielen Bereichen sinnvoll und umsetzbar, jedoch immer (noch) mit Einschränkungen verbunden. Sie übernehmen bisher eher unterstützende Tätigkeiten, machen Menschen allerdings nicht überflüssig. Der Mensch kann sich durch ihren Einsatz auf Tätigkeiten fokussieren, die seine Talente wie die Fähigkeit zur Interpretation, Kreativität, Flexibilität und Ethik bei der Entscheidungsfindung benötigen.
So bleibt der Mensch unersetzbar in Bereichen, wo persönlicher Kontakt und Einfühlungsvermögen wichtig sind, was auch das Chatbot-Beispiel verdeutlicht. Kunden vertrauen den Versicherern schließlich sehr persönliche Informationen an.
Für uns heißt es nicht Mensch vs. Maschine, sondern Mensch & Maschine. Gegenseitige Vor- und Nachteile müssen hier ausgenutzt und zu Stärken umgewandelt werden.
Bei welchen Aufgaben wir Versicherer mit KI-Assistenzsystemen unterstützen stellen wir in einem unserer nächsten Blogbeiträge vor.
Weitere Artikel zum Thema eHealth und IT in der Versicherungsbranche finden Sie auf unserem Blog unter der Kategorie Versicherung.